Ver el
servicio
Un país avanza cuando su gente se transforma, y la gente se transforma en el servicio que da y recibe todos los días.
Doce conversaciones, herramientas y charlas gratuitas para ver lo que no se ve del servicio. Lo que veamos juntos se publica al cerrar cada temporada.
Este mes · 01 · Desde la promesa
Doce formas de ver, una por mes
El radar se detiene cada mes en una forma de ver el servicio. Cada punto que se enciende es un avistamiento que alguien registró con permiso.
Una investigación de bucle® para que México y Latinoamérica vean sus servicios
Ver el Servicio es una investigación abierta de bucle® sobre cómo se vive el servicio en México. Su campaña tiene una misión: que las empresas y las personas de México y Latinoamérica vean sus servicios y empiecen a trabajar desde ahí. No vamos a descansar hasta lograrlo.
Invitamos a todas las empresas y a todas las personas, profesionistas o no, a sumarse, porque cuando el servicio mejora, todos nos beneficiamos. Durante la primera temporada, de enero a diciembre de 2027, la campaña avanza por tres caminos:
¿Por qué el servicio? Porque une personas, procesos y tecnología para cumplir una promesa (Shostack, 1984; Bitner, Ostrom y Morgan, 2008), y mejora o empeora la vida de quien lo recibe y de quien lo da (Anderson et al., 2013). Lo que no se ve no se puede cambiar.
LO QUE CREEMOS EN bucle®Yo creo que mi forma de trascender es mejorar un servicio a la vez. Servir es de lo más difícil que hay, porque un servicio es un sistema complejo, con muchas variables, y una de ellas siempre es la persona. Lo mínimo que podemos hacer es tener la humildad y la empatía de ver lo nuestro y lo del otro: saber qué prometemos, qué implica cumplirlo, y hacernos cargo de nuestro rol para que el otro pueda hacerse cargo del suyo.
Hago esto porque tengo la esperanza de que un servicio mejor cambia la vida de alguien. Si no lo creyéramos, ¿para qué innovar?
Monse Moreno
INEGI (2026), Boletín 501/26, PIB trimestral a precios corrientes. INEGI (2024), Censos Económicos 2024, resultados sobre capacitación. PROFECO, boletín del 6 de febrero de 2025.
- Anderson, L., Ostrom, A. L., Corus, C., Fisk, R. P., Gallan, A. S., Giraldo, M., Mende, M., Mulder, M., Rayburn, S. W., Rosenbaum, M. S., Shirahada, K. y Williams, J. D. (2013). Transformative service research: An agenda for the future. Journal of Business Research, 66(8), 1203–1210.
- Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94.
- Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., Jr. y Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.
- Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.
- Meadows, D. (1999). Leverage points: Places to intervene in a system. The Sustainability Institute.
- Sanders, E. B.-N. y Stappers, P. J. (2008). Co-creation and the new landscapes of design. CoDesign, 4(1), 5–18.
- Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.
- Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.
Doce conversaciones, una forma de ver cada mes
Cada mes platico con una persona líder. Todas responden las mismas ocho preguntas para que al final del año podamos comparar sus miradas.
Para ver tu servicio en papel, en pantalla o con tu equipo
El podcast te muestra cómo miran el servicio otras personas. Las herramientas son para que tú mires el tuyo. Cada una trabaja una o varias de las doce formas de ver y te deja algo concreto: una lista de lo que viste, un mapa de dónde se rompe tu servicio, una promesa escrita o una conversación pendiente con tu equipo.
Son gratis. Cada una trae su manual de uso. Si quieres medir lo que cambia, llena la Rueda de las 12 formas hoy y otra vez en 30 días: es la misma rueda las dos veces.
¿Te cumplieron? Regístralo
Un avistamiento es un momento de servicio que viste con atención: dónde fue, qué pasó y si te cumplieron o no. Puede ser como cliente o como quien sirve, bueno o malo, sin nombres de personas. Quien registra avistamientos es corresponsal del servicio, y con lo que mandan vemos dónde se cumple y dónde se rompe la promesa en México.
Cada avistamiento que nos das permiso de usar se enciende como un punto en el radar de la portada, en la estación de su forma de ver. Solo entra a la investigación si marcas la casilla de permiso en el formulario, y sin datos que te identifiquen.
- 01Ves un momento de servicioComo cliente o como quien sirve, bueno o malo.
- 02Lo registrasEn ¿Te cumplieron?, sin nombres de personas.
- 03Se enciende en el radarEn la estación de su forma de ver.
- 04Entra a la investigaciónSolo si marcas la casilla de permiso.
Una charla gratuita para ver el servicio juntos
Así como el podcast y las herramientas, las charlas son parte de la campaña: llevamos la conversación a tu grupo empresarial o a tu equipo para que vean sus servicios juntos. Son gratuitas durante la primera temporada, hasta diciembre de 2027. Las imparte Monse Moreno, presenciales o en línea.
- 01EligesTema, formato y para quién es.
- 02La charla30 o 45 minutos, gratis, presencial o en línea.
- 03La RuedaAntes y 30 días después, para ver qué cambió.
- 04Tu insigniaMirada de servicio, para compartir en LinkedIn.
Lo único que pedimos a cambio: grabar la charla y poder compartir fragmentos en los canales de la campaña. Al empezar y a los 30 días, quien quiera llena la Rueda de las 12 formas para ver qué cambió. Quien lleva la campaña a su empresa recibe la insignia Mirada de servicio para compartirla en LinkedIn. Si tu empresa es pequeña, durante la temporada abrimos charlas al público; las anunciamos en Este mes, en la sección del podcast.
Elige el tema, el formato y para quién es.
EL TEMASúmate a la temporada
Una investigación con su campaña
Ver el Servicio es una investigación abierta, y la campaña existe porque la investigación la necesita: para encontrar a quién escuchar, para que participes con permiso y para devolverte lo que encontramos. Cada temporada estudiamos cómo se vive el servicio en México desde las 12 formas de ver, con el podcast como método, y publicamos lo que encontramos.
Seguimos la guía de Eringfeld (2026) para investigar con podcast: conversaciones con las mismas ocho preguntas, entrevistas privadas a partir de fragmentos de los episodios y la participación de las personas corresponsales, que registran avistamientos y comentan los hallazgos preliminares en julio y diciembre de 2027.
Lo que dicen las personas invitadas es dato. La mirada en bucle es mi interpretación, y así lo digo al aire. Soy cofundadora de bucle® y la campaña puede abrir trabajo para la firma; por eso lo declaramos en cada publicación.
Eringfeld, S. (2026). Podcasting as a research method: A practical guide. Policy Press. https://doi.org/10.51952/9781447372134
¿Quién te sirvió alguna vez de una forma que nunca olvidaste?
Ponlo en la mira
El podcast te muestra cómo miran el servicio otras personas. Estas herramientas son para que tú mires el tuyo, solo o con tu equipo. Cada una trabaja una o varias de las doce formas de ver y te deja algo concreto: lo que viste, dónde se rompe tu servicio o una promesa escrita. Son gratis y cada una trae su manual de uso.
Siete días para ver tu servicio
El proyecto de investigación
Ver el Servicio es una investigación abierta con su propia campaña. Durante 2027 vamos a escuchar a doce personas líderes, a quienes dan y reciben el servicio y a la audiencia, con el podcast como método de investigación. Aquí publicamos el diseño antes de empezar, para que cualquiera pueda revisar qué vamos a hacer y comparar después con lo que hicimos.
Cuatro preguntas para toda la temporada
El podcast como forma de investigar
Seguimos a Eringfeld (2026), que propone el podcast como método cualitativo y no solo como canal de difusión: la voz conserva el tono, las pausas y la emoción que se pierden al transcribir. Combinamos tres métodos de su libro: investigación-acción participativa, elicitación con podcast y etnografía, con su capítulo de ética como regla para todo el estudio.
Cada forma de ver tiene una sola persona líder, así que las formas son el lente del análisis y no unidades de comparación. Doce personas no representan a México: buscamos variedad de miradas, no representatividad estadística.
Reglas escritas antes de grabar
Soy cofundadora de bucle® y la campaña puede abrir trabajo para la firma. Lo declaramos al aire, en el consentimiento, en el informe y en el caso. Ninguna invitación depende de una relación comercial.
De noviembre de 2026 a enero de 2028
Cómo diseñamos la campaña como un servicio
El caso responde la cuarta pregunta. Documenta cómo diseñamos Ver el Servicio con Agile Service Design: el contexto, el problema, el análisis del sistema, la propuesta de valor, el blueprint, los principios de un buen servicio, los riesgos y el plan para probar en pequeño antes de escalar.
Esta es la versión pública del diseño. El caso completo, con lo que pasó durante la temporada, se publica en enero de 2028 junto con los hallazgos.
Lo que publicamos antes de empezar
Eringfeld, S. (2026). Podcasting as a research method: A practical guide. Policy Press. https://doi.org/10.51952/9781447372134 · Tracy, S. J. (2010). Qualitative quality: Eight “big-tent” criteria for excellent qualitative research. Qualitative Inquiry, 16(10), 837–851. https://doi.org/10.1177/1077800410383121